用闭环管理推动服务提质增效
发布时间：
2025-08-05
来源：
高阳站 段艳敏
在收费管理工作中，每一次操作差错都可能影响通行效率、损害服务口碑。唯有以精益思维为指引，对差错案例进行深度溯源、系统改进，构建“发现问题—分析原因—解决问题—固化经验”的闭环管理体系，才能实现从“问题应对”到“流程优化”的质变，让每一个环节都经得起细节的检验。
面对收费过程中的差错案例，我们拒绝“头痛医头、脚痛医脚”的表面化处理，而应以“抽丝剥茧”的态度深挖根源。借助5W2H分析法，从“发生了什么、为何发生、何时何地发生、涉及哪些环节、如何导致”等维度层层拆解；同时结合录像回放技术还原真实操作场景——小到一个按钮的误触、一次信息核对的疏忽，大到流程衔接的断层、应急处置的滞后，都被精准捕捉、逐一标记。这种“显微镜式”的排查，让潜藏的风险点、隐蔽的操作疏漏彻底暴露，为后续改进找准“靶心”。
针对溯源发现的问题，我们并非简单制定补救措施，而是聚焦流程优化与能力提升双管齐下。例如，曾出现过因新老系统切换导致的车型误判问题，在分析确认是操作界面图标混淆、培训覆盖不全面等多重原因后，不仅重新设计了界面标识、增加了二次确认弹窗，更将典型案例纳入新员工培训教材，通过“模拟操作+错题复盘”强化记忆，从技术和人力层面双重筑牢防线。
解决问题只是闭环的中间环节，将改进成果转化为长效机制才是核心目标。我们建立了“差错案例库”与“优化措施清单”双台账，定期梳理同类问题的共性解决方案，更新《收费操作规范手册》，并通过月度考核验证改进效果。比如，针对ETC异常处理耗时过长的问题，经过流程再造和技能培训后，相关操作时间缩短60%，这一成果被固化为标准化流程，在全站推广后显著提升了车道通行效率。
通过发现问题、解决问题、固化经验的迭代升级，收费管理不再是被动等待差错出现后“救火”，而是主动通过流程优化、标准细化、能力强化，从源头减少差错发生的可能。这种从“应对”到“优化”的转变，正是精益思维的核心体现。最终实现收费服务质量的螺旋式上升，为司乘打造更可靠、更畅通的通行体验。
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