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客服工作中的精益

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客服工作中的精益

  • 分类:精益专栏
  • 作者:高欢
  • 来源:客服中心
  • 发布时间:2019-10-21
  • 访问量:16

客服工作中的精益

【概要描述】

  • 分类:精益专栏
  • 作者:高欢
  • 来源:客服中心
  • 发布时间:2019-10-21 15:02
  • 访问量:16
详情
        来客服中心工作已有一段时日,在客服繁琐纷杂的工作中感触最深的就是精益管理是无处不在的。
        最明显的就是目视化管理。所谓目视化管理,就是能够使工作现场所发生的问题一目了然,并能够尽早采用相应对策的机制或者管理办法。来到中心后首先映入眼帘的就是工作台前这一排的电脑,每个电脑都有着自己的标签,让人能清楚地知道它的主要用途,不会在繁忙的工作中浪费时间去寻找对应电脑。除了电脑每个电话上也贴有标签,上面对应着相应岗亭的电话号码和站区负责人的联系方式。这样一来,我们发现岗上有特情时能在第一时间去电提醒,岗上来电时也可直接锁定相应岗亭,及时帮助一线收费人员处理问题。目视化管理在工作中的运用让我们减少了等待浪费,大大提高了工作效率。
        在日常工作时,我发现班组的管理也在精益化。我们会经常开会讨论最近工作的一些问题,通过梳理自己负责的工作内容,明确职责,掌握正确的工作方法,建立规范的工作流程,寻找工作和服务上的差距,并采取循序渐进的方式做细,做精。用精益化管理审视低效率的日常工作,并根据重要性和影响面确定改善的内容和目标,寻求突破点。例如我们工作时,一般由客服主管和一名客服专员负责中心对外工作:发布高速路况信息、受理咨询与投诉电话、填写日常工作计划表等等。而近期开始进入恶劣天气高发期,交通管制越发频繁,为了保证我们能在第一时间发布最新路况信息,在发生交通管制时客服主管会进行工作的合理分配,多人协同合作,充分发挥班组内部的协作精神,使得工作环节能顺利衔接,保证班组工作的顺利开展。其实这也是精益管理很重要的内在精髓。
        精益管理只有开始,没有结束。做好一时不难,长期坚持才是我们的工作目的。

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