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精益从小事开始

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精益从小事开始

  • 分类:精益专栏
  • 作者:高欢
  • 来源:客服中心
  • 发布时间:2019-10-21
  • 访问量:19

精益从小事开始

【概要描述】

  • 分类:精益专栏
  • 作者:高欢
  • 来源:客服中心
  • 发布时间:2019-10-21 14:58
  • 访问量:19
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        “精益”它不是一种冥思苦想地项目,而是需要我们从内心了解并接受精益这个概念。我们在客服工作要学习用精益的意识,去把我们日常的工作做到极致,把想法落实到真正的行动上,从小事做起,让精益成为我们日常工作中不可缺少的一部分。
        在《丰田工作法》中提到了,“没有问题”就是最大的问题。我们在日常工作中要学会发现问题,最简单的办法就是写出使你烦恼和困惑的事情来。就在日常的工作中,为保障数据正确,每个月底需要与收费站核对当月手撕票数据上报财务部,但是有个问题就是核对时间跨度长,且数据量大,错误率就会突显,这就是我们需要解决的问题。我们在班务会上对此进行了研究,发现我们每个小班次都将特情发至票证室,各站票证室核对特情记录,这个时候手撕票数据少,核对简单,有异议可当下与客服中心沟通,避免问题隐藏,发现滞后。因此我们开始每个小班次结束之前都与当班收费人员核对手撕票数据,这样既节约了时间也更容易发现问题,及时与相关人员沟通。
        但是有时候问题总是会一同出现,需要我们同时去解决。这个时候将问题内容总结起来,一个一个按顺序解决是解决问题的基本原则。我们在中心工作时不仅需要及时受理司乘人员的求助与投诉,更要及时更新高速路况,有时也会遇到需要我们同时去解决的情况,这个时候我们就会按照问题内容的重要性,紧急性和扩大趋势来解决问题。在出现交通管制时第一时间准确地对外发布最新的高速路况是工作中的重中之重,及时更新我们的微信公众号和朋友圈,还有交通综合管理平台及沿线可变情报板,尽可能让更多的司乘人员及时了解我们高速的路况。在发布路况的同时如有司乘人员寻求帮助也会及时的为司乘人员排忧解难,因此我们也赢得司乘人员的认可与信赖。
客服中心的工作繁杂而琐碎,工作量可想而知,但我们专注于关乎客户服务的任何一件小事,只有把小事做好,把每个细节都精益求精,才能更好的为司乘人员做好服务,为司乘的行车安全保驾护航。

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