高效沟通三要素
- 分类：精益专栏
- 作者：高凤
- 来源：高阳东站
- 发布时间：2022-10-31
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沟通力是指一个人与外界交流信息的能力，沟通在很大程度上关系着一个人在工作中的成败，因此与人沟通时语言表达能力和表达技巧尤其重要，高效的沟通有三大要素。
一是有明确的沟通目标，在沟通的过程中，要时刻谨记自己的目的，不要被带进对方的节奏里。在日常的特情处理中，经常会遇到一些司机在解释相关政策后争论政策不合理，这时候我们一定要明白我们的目的是执行政策，保证通行费的征收，不顺着司机的思路去争论，这样很容易激化矛盾，我们要做的是引导司机情绪宣泄后按现有的政策执行。
二是善用语气语调。沟通过程中，语气语调不同，达到的效果也不相同。这一点我们工作中在向司机解读收费政策时体现的尤其明显。作为收费人员，如果向司机解释政策时犹犹豫豫会让人很难信服，反之，如果你的声音自信、笃定，就会产生一种力量感，让人容易相信，这也是为什么要求我们业务知识一定要扎实的原因之一。
三是用肢体语言为沟通加分。在沟通过程中，每个人都会有意无意的表现出一些肢体语言，这些肢体语言很大程度上暴露人们真实的内心，对沟通产生影响。收费过程中肢体文明用语的作用十分明显，尤其是在当前的疫情形势下，我们的工作人员都佩戴口罩，过往的司乘无法通过我们的面部表情来判断我们的态度，我们的状态都体现在这一举一动里。在日常的特情处理中，肢体语言与语气语调配合使用，能更好地协助我们与司机进行沟通，起到很大的辅助作用。
高效沟通是一个全方位、综合展现的过程，这三大要素缺一不可，就沟通本身来说，最核心的是第一点：明确的沟通目标，我们要时刻谨记这一点，这是我们与人沟通的意义所在，而语气语调和肢体语言这两个要素是为了使沟通的内容更加全面、有效的呈现出来，这是我们提升沟通能力努力的方向。
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