读《客户服务投诉》有感
发布时间：
2022-04-20
来源：
客服中心
企业在经营发展的过程中，总会不时地碰到客户投诉问题，客户是企业生存、发展得基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定的发展。只有做到真心对待客户，心为客户想，情为客户系，利为客户谋，才能取信于客户，从而稳定和增加和销售。
针对客户投诉，客户服务人员要做到知彼知己，全面分析投诉内容，才能从根源上避免或消除投诉事件。并且要进行换位思考，站在客户的角度处理问题。
客户投诉一般都是有原因的，其内心期望有以下几种。
第一，求发泄的心理，这类顾客在接受服务时，因为遭遇挫折，一般会带着怒气投诉或抱怨，如果能把自己的怨气全部发泄出来，他们的烦闷情绪就会获得释放和缓解，从而活得心理平衡。
第二，求尊重的心理，寻求尊重是人的正常心理需要，在服务的交往过程中，消费者寻求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受到服务人员或管理人员的重视，要求别人尊重他们的意见，当面认错并赔礼道歉。
第三，求补偿的心理，顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时的得到补救。
虽然顾客不一定是对的，但也是需要被尊重的，我们应该始终牢记：超越顾客的满意度，减少顾客投诉率，是提高企业业绩的保证。
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