立足本质 确定问题
发布时间：
2021-11-03
来源：
客服中心
所谓应有状态，指的是具体的目标、基准以及标准。如果不知道目标、基准和标准等应有状态，就无法发现问题。设定应有状态是解决问题的重要过程之一,目标并不是应有状态，也不是手段和应做的事，而是明确问题之后，针对要解决的问题设定达成目标。
如果解决问题的人对应有状态不理解，那么目标就是空中楼阁、纸上谈兵。指导师山口悦次说过，“在确立应有状态的时候，结合公司和部门的任务，以及员工个人的愿望是非常重要的”。所以在设定目标时，不一定要直接实现应有状态，而是为了解决细分化的具体问题必须接近应有状态，而应有状态不是目标，而是把目标设定为实现应有状态的过程。一般来说仅凭一个对策或者达成一个目标是无法实现，只有通过达成多个目标一步一步地不断前进，才能够实现应有状态。
混淆应有状态和目标，是我们平时解决问题时经常犯的错误，但是有一点是可以肯定设定目标必须接近应有状态,应该将目标定在实现应有状态的过程之中。通过将应有状态与目标进行比较，就可以找到应该有待解决的问题。
在解决问题的过程中，最重要的是找出真正的原因，通过消除真正的原因，就可以达成目标，解决问题。在客服中心就存在这样的问题，每当有新人来中心学习时，面对客服中心多而杂的工作，都无从下手，这就需要我们找到其中的原因，已达成让新人快速成长的目标。通过这些问题，中心重新梳理了流程，制定了特情查询流程图，并规范了特情处置回复标准，解决了新人不知所措的问题，达到了快速进入工作的目标。
通过将应有状态转变为便于理解的个人目标，就可以让各个员工和部门都朝着应有状态而努力。
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