“三环五步法”里的管理传承
发布时间：
2025-07-22
来源：
客服中心 宋蕾蕾
“三环五步法”是全过程管理的工作法，始于机电，但不局限于机电，它可以应用于各个岗位，并是更加有效的一套工作方法。
它以PDCA为理论支持，确保管理的优化。利用三环五步法形成一个完整的管理闭环，为工作任务达到效率提升。
随着客户维权意识的增强，近年来，客服中心会遇到因碰撞异物，导致车辆受损，需要处理事件。因所涉及业务跨部门，且解决起来需要一定的专业性，客服中心人员接到来电后往往凭借自己的经验去处理，易出现服务标准不同统一的情况。因此服务质量受人员主观行为影响较大，同类问题的解决方式差异显著，客户满意度也出现参差不齐情况。
随后客服中心就此类事件开展了交流会，事前将所涉及问题，相互沟通，并确定相应的处理流程及回复标准。事中客服中将事件分为咨询类、复杂类，一般咨询类做好记录，复杂类则需另外填写待闭合事件表，每日利用晨会进行汇报，形成动态管理。事后根据典型案例进行复盘分享。如此循环，形成了较为高效的处理流程，且回复内容也进行了统一化。
“三环五步法”，为我们提供了系统的，可持续改进的方法，之后我们还将不断深化精益思想，推动服务品质的转型。
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