5W2H分析法的-分析问题与解决问题
发布时间：
2024-08-15
来源：
客服中心 韩媛
如古话所言：打破砂锅问到底,对一个问题点连续以5个“为什么”来自问，有时可能只要几次，有时也许要十几次，以追究其根本原因,。从不断问为什么的过程中，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，直至找出原有问题的根本原因。这就是5W2H分析法。
5W2H分析法是一种常用的问题解决方法,通过对问题发生的原因进行层层剖析，找到问题最底层的根本原因，从而从根本上解决问题，防止问题再次发生。这种方法不仅帮助我们深入了解问题，而且可以鼓励我们思考问题的本质，提高我们的创造性和解决问题的能力。
在日常的客服工作中，同样是ETC无入口信息，为什么有的需要按无卡，有的需要收取手撕票？这就需要查看车辆的信息，有PASSID的需要按无卡，无PASSID的需要手撕票，为什么要以PASSID为依据?是因为后期稽查软件会根据PASSID追踪车辆，从而推工单。
通过不断地问为什么，不断地寻找答案，从而能准确的理解特情的处理，从而准确快速的完成特请处理。
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