以精益服务驱动效能提升
发布时间：
2026-05-29
来源：
河间站 张迎雪
《精益服务解决方案》一书的阅读，打破了我对“精益只适用于制造业”的狭隘认知，让我对于精益理念在高速收费站行业的正确应用有了一个全新的理解，为接下来更好的与班组全员推进“精益生态”工作有序开展提供了保障。
结合《精益服务解决方案》的核心思想，围绕公司提出的内涵式高质量发展思路和服务向需求转变的工作要求，对如何实现精益服务驱动效能提升有以下几点感想：
一是精准提供司乘真正需要的服务。高速公路作为服务行业，一直有明确的行业服务标准。但以往，我们的服务更多侧重于运营管理；今年公司提出向“经营管理”理念转变，要求服务理念也必须结合实际进行调整，真正围绕司乘的真实需求展开。我们要深刻认识到：司乘的需求，是“安全、快速、无干扰地通过收费站”，是“遇到困难时第一时间得到高效、快速的解决”，更是“他们所需要的帮助，我们恰好能专业地提供”。因此，我们必须据此推动全员技能提升，只有做到这一点，才能精准为司乘提供他们真正想要的服务。
二是在司乘所需之处提供价值。服务不能盲目开展，必须围绕司乘的实际需求来设计。过去，我们推出的一系列服务也随着高速公路行业的不断发展而迭代更新，原因是过去的服务已无法满足当下通行司乘的需要——在当时有其价值，但如今未必依然适用。这就要求我们深入思考：在当前高速行业的背景下，哪些才是司乘真正看重的价值？例如，ETC故障的快速排除、电子发票开具的指导、不能正常通行的特情快速解决等，这些都是影响司乘体验的堵点。我们需要通过价值流分析，找出这些症结所在，并加以完善提升。
三是在司乘需要的时间及时解决问题。服务讲求快速，必须在司乘最需要的时候及时响应，绝不能让他们长时间等待。如果我们无法做到全员熟练掌握服务技能，就会出现响应迟缓、无法迅速提供服务的情况，进而造成司乘等待的浪费，降低整体服务效能，背离高效通行的目标。因此，我们的服务不能只是“有”，更要“精”——每一项服务都要全员精通、熟练运用，只有这样，才能随时随地高效、快捷地服务司乘。
回顾十几年的高速收费工作，我们不难发现，高速行业的发展史，几乎就是一部“精益服务”的教科书，从人工作业到ETC通行，再到智能收费，每一次转变都伴随着新形态服务需求的出现，这也就需要我们去结合实际不断地打破固有服务模式，创新服务业态，持续优化完善我们的服务，只有这样才能适应高速行业的发展，就像书中提到的“精益是无限接近完美的旅程，而非终点”的观点一样，我们只有以精益服务的持续精进才能驱动作业效能的高效提升，才能更好的服务司乘，从而推动高速行业的健康持续发展。
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