《精益服务解决方案：公司与顾客共创价值与财富》读后感
发布时间：
2026-05-29
来源：
纪检监察室 康东东
读完《精益服务解决方案》，我感受更多的是一种理念上的转变，公司与顾客作为买卖的双方，在争取自身利益上天然是对立的，这种对立既矛盾又统一：公司想让顾客多掏钱好赚取更多的利润，顾客想少花钱获取更多的产品或者服务。
在改革开放初期，是卖方市场，产品少而群众需求旺盛，当时企业以卖产品为主流思想，只要有产品，不管好赖，都能卖掉；随着生产力的进一步发展和解放，供求关系趋于平衡，企业开始拼产品质量、比售后；到现在，市场上产品极大的丰富，绝大部分产品都能找到平替，顾客的选择权被极端放大，企业开始建立理念，销售服务，胖东来就是很典型的例子。
作为高速公路运营企业来说，如何转变观念，站在“客户要完成什么事”的角度思考，做好我们的服务，获得司乘的认可，实现公司与司乘的共赢。一是重新定义“产品”：从“里程”到“安全准点到达”。在传统模式下，高速公路企业往往聚焦于“通行费收入”和“路面养护质量”。但对司乘人员来说，“安全、快速、舒适地从A点到B点”的才是真正的需求。堵车了，哪怕路修得再好，对客户来说也是“零价值”甚至“负价值”。所以，我们要将自己重新定位成“出行服务商”，治堵、调度、应急救援的速度将客户需求的核心产品的组成部分。二是服务区从停车吃饭到多元消费。过去，服务区往往被视为高速公路的附属配套，只要“干净卫生、有吃的”就行。前段时间公司做营销基础培训时，老师讲到的一些优秀的服务区与地方政府、物流企业、电商平台深度绑定，将服务区打造为“乡村振兴窗口”，帮助周边农户直销特产；或者为物流仓储转运站、基地，甚至成为网红旅游景点。
未来高速公路运营企业单纯依靠“过路费”的增长模式已见顶，高速公路行业的未来，在于利用路网资源，为物流降本、为出行提速，客户也将从司乘人员，扩展到沿线商企、物流企业、地方政府。
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