倾听客户之声 提升服务形象
发布时间：
2025-09-24
来源：
客服中心 张宇
客户之声是通过系统化方法收集、分析客户需求，期望和不满，并将其转化为可落地的改进行动，提升客户满意度。
客服中心每天会接听许多客户的电话，有的客户会明确表达自己的需求，这时我们要明确客户想要什么，进而推进下一步。比如：司机打来电话告知车爆胎了需要救援。我们会询问位置并告知司机注意安全，稍后会有专门负责救援的工作人员联系您，随后会把司机的位置及电话转达给工区人员。这属于能够明确表达需求的客户。
反而不能够明确表达需求的客户，我们则需要正确的引导，除去专业术语，用一些简洁明了的语言询问。比如：某天接到一位司机的电话，询问两轴货车多少吨可以上高速，通常这种情况回答司机车货总重不超18.9吨就可以上道。但是多数打电话询问的是拉载绿通车辆，他想要问的问题是拉多少吨可以享受绿通政策。所以，当遇到此类情况时，要多问一句拉的是什么货物，如果是普货则按总质量18吨算重量。如果是绿通则是行车本总质量的80%至105%之间的重量。这样既可以明确的回复客户的问题，又可以避免下道时因重量问题无法享受绿通政策。
客户声音是指南针，主动捕捉需求，学会倾听问题，正确的回答问题，为客户提供优质服务，增加客户的满意度，从而提升保沧高速的服务形象。
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