读《丰田模式》有感
发布时间：
2025-03-25
来源：
客服中心 郭会岭
近日，有幸读到了《丰田模式》这本事，让我感受颇深，工作的标准化是丰田模式下流程的基础之一。丰田的标准化工作，其重要性不只是使现场作业员的工作可重复且有效率，丰田模式使该公司的所有工作流程实现了标准化，丰田公司所有人员都知道且实行标准化。
这一理念在客服中心的工作中同样至关重要。我们将流程标准化，使其稳定运行，为持续改善奠定基础。以接听司乘来电为例，制定一套完善且规范的接听回复标准。从礼貌问候语的规范使用，到针对不同咨询内容的专业话术设定，再到回复时长的合理把控等进行规范。
有了这样详细的标准，客服员面对司乘五花八门的咨询，就能迅速从标准流程中找到对应的解答方式，更轻松、准确地作出回应。无论是关于通行费计算、路况信息查询，还是ETC设备使用等问题，都能有条不紊地处理，高效满足司乘需求。这不仅赢得了司乘的认可与信赖，更是用实际行动诠释了对司乘的关怀，让司乘在每一次沟通中都能感受到我们服务的专业与温度。
工作中，为了提升客服服务标准，我们不断优化服务内容，就有可能给司乘带来意料之外的便利，从而为司乘人员提供更优质的服务，不断提升客服员的服务意识，树立保沧人的良好形象。
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