找出真因的工具-----鱼骨图
发布时间：
2024-04-17
来源：
客服中心 杜丽娜
对于日常工作中发生的事件，我们可以很好的利用鱼骨图，它又叫鱼刺图，它可以通过列出可能导致事件发生的方方面面，找出事件发生的关键点，从而深掘出事件发生的根本原因。
鱼骨图是一个逻辑性很强的工具，它可以全面的分析问题的原因。让人们不要片面的只考虑某些现象，只需要通过几个“鱼骨”一样的分支就可以将事件的相关因素列出并且将相关因素剖析成多个小的原因，利用鱼骨图对各个原因进行逐一分析，找出影响问题的根源，有助于人们更加清楚地理解各个原因是如何导致后果发生的，了解其根源，这种事常见的原因型鱼骨图。还有一种时对策型鱼骨图，它针对已经发现的问题根源，对于如何解决，提出改善问题的多种方法，这是鱼骨图分支可表示提升法。
在工作时，我们有事需要处理客户的投诉，深究其为何发生，才能减少下次发生的概率，我们可以在处理投诉时，利用鱼骨图多思考，问题为什么会发生，使我们聚焦于投诉的根本原因，而不是表象。首先我们需要明确投诉发生的问题点，并按照“人事时地物”列出问题发生的主要因素，针对于各个因素进行逐个击破，提出解决方法，制定出措施，才能有效避免下次发生此类投诉，提升客户的满意度。
在之后的工作中我们需要有效的利用鱼骨图，针对性的解决问题，提高自己的逻辑性，以及在工作中发现问题的敏锐度。
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