读《精益服务解决方案》有感
发布时间：
2023-10-17
来源：
《精益服务解决方案》这本书从服务的本质阐述了企业经营活动中，不论是生产、物流供应、销售等都是为了服务客户，满足客户的需要。了解消费者真正需要什么？希望是花最少的时间与精力，高效地解决问题。希望买到能解决问题并完全符合所需的必要产品和服务。希望能够在想要的地点解决问题。希望能够在有需要的时候解决问题。
在工作中，我们就要真正的了解司乘人员最需要的服务需求是什么？如接到司机来电咨询路况咨询、收费政策、投诉举报、寻求帮助等各项服务需求。例如司乘对绿通政策不太了解，导致在下道时站口未给予免费，司乘表示不满而进行的诉求。我们在倾听司乘诉求时，首先耐心倾听司乘将诉求讲完，用亲切的语言再对司乘进行情绪安抚、耐心解释，多站在司乘的立场考虑，走进客户心里，了解客户真正的需求，才能去帮助他们解决问题，为其提供更有价值的服务，得到司乘认可及满意。
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