深挖客户价值 驱动服务提升
发布时间：
2026-04-20
来源：
高阳东站 高亚倩
2026年，公司坚持内涵式高质量发展，明确提出从运营向经营、从服务向用户需求转变。对收费一线而言，这不仅是一次理念更新，更要求我们从“把事情做正确”的执行者，升级为“做正确的事”的价值创造者。
以“客户价值”为切入点，重新审视日常收费场景。部分岁数大点的司乘因不熟悉电子支付而滞留车道，外地司机因车辆故障等待修车一等就是好几个小时，以及ETC通行异常造成车辆倒车等等，此类现象的背后反映出客户未被满足的真实需求。
从“我们能给什么”转向“用户真正需要什么”，我们尝试了多项精益改进。一是在高峰时段，通过手势或简短提示引导司机提前备卡或调出付款码，减少单车处理时间；二是在ETC车道主动观察通行状态，提前发现异常并主动上前协助，避免倒车或长时间等待。这些做法投入不大，却显著提升了通行效率和司乘满意度。我们还尝试用数据思维识别不同场景下的需求差异，如早高峰通勤车辆对速度要求高，节假日外地车辆对信息咨询需求更突出，据此灵活调整服务重点与人员配置，实现更精准的价值输出。
这些工作使我们深刻体会到，挖掘客户价值不依赖大规模资源投入，而源于对客户行为的观察及服务流程的优化。从客户需求出发，找到问题并解决，服务便从单向“供给”变为有深度、有价值的共创，推动服务质量不断迈向新台阶。
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