高阳东站开展通行费差异特情处置演练
发布时间：
2025-10-17
来源：
高阳东站 张兴
为进一步提升收费人员特情处置能力，将理论培训转化为实战技能，近日，高阳东站业务站长赵猛组织开展通行费差异情景处置情景模拟演练，以“实战化”场景检验培训成效，筑牢收费服务安全防线。
本次演练紧密结合前期特情处置话术培训内容，聚焦日常工作中通行费差异典型场景，还原真实服务场景。情景模拟过程中严格遵循“先安抚情绪、再核实信息、后耐心解释”的原则，将标准化话术融入沟通全过程。情景模拟演练结束后，组织复盘总结，针对部分人员话术衔接不自然等问题提出改进建议，确保全员吃透特情话术处置要点。
此次演练，不仅让一线收费人员的特情处置话术应用更熟练、流程更规范，更提升了员工应对突发情况的心理素质与沟通技巧，为过往司乘提供更顺畅、更暖心的通行体验提供了保障。
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