用倾听做好收费工作
发布时间：
2025-09-30
来源：
朝阳路站 聂近桥
“听见字句、听出情绪、听懂需求”，在《有效沟通》中作者把倾听拆成了这三个步骤。我们的工作中大多数情况下司机的交流也不过几十秒，在这段时间内能做的有很多。
听见字句，就是与岗亭附近嘈杂的环境噪音的博弈。面对嘈杂的环境噪音，清晰准确的报出司机关心的金额，不仅再一次确认金额,也是让司机知道“我听见了”，我在认真听您说话。
听出情绪，与眼睛协同工作。人们70%的情绪都会呈现的脸上和肢体，观察司机动作神情，对与赶时间或者情绪不好的司机主动关心，传递出有温度态度。
听懂需求,听懂未说出口的需求。有时候司机着急可能表达不清问题或者情绪不稳定，这就需要我们看到问题的本质，司机在顾虑的问题，解释清楚安抚司机情绪。
倾听不是被动接受,它是主动理解,全身心的去感受,在嘈杂的环境中学会倾听，在短暂而又匆忙的交接中感知司机的情绪波动，在表面的冲突下发掘真正的需求。
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