没有问题就是最大的问题
- 分类：精益专栏
- 作者：郭会岭
- 来源：客服中心
- 发布时间：2020-08-21
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认真学习《丰田思考法》后，我又重新审视了一下自己的工作，“没有问题才是最大的问题”，没有烦恼的人最烦恼。《丰田思考法》为我们的“为什么要寻找问题”、以及“如何去寻找问题”，给出了很有说服力的答案。
实际工作中，公司设立每个岗位都是为了解决问题而存在的，如果是制造类企业，那问题的出现，就会体现在不良品中；但对于在客户服务保障、人事行政、等事务性的工作的我们，很难用数据来体现问题，所以，我们经常会觉得自己没有问题。我们想要学会找到这些问题，这就需要我们盘点自己现在的工作方法，脑子里要经常带着几个问题，如：“工作能不能更轻松一点？”、“工作量能不能更小？”、“成本能不能更低？”、“无用功能不能更少？”、“工作效率能不能更高？”、“领导和司乘能不能更满意？”养成经常找问题问自己这个习惯，要善于提问“能不能”。所以说，没有问题就是最大的问题，没有烦恼的人才是最烦恼的人。
找出来的问题，就是一件事情或工作中，应有的状态和实际反映出来的现有状态，它们中间产生的差异，才是问题。拿我们高速运营单位来说，比如，收费站这个月的收费任务是50万，实际完成了30万，那这20万就是差异。还有就是领导的应有状态和员工的应有状态是不一样的，比如，站位于公司领导层级，觉得公司要做到行业第一，世界第一，这些才是应有的状态；但是员工应有的状态是，客户满意，业绩达标，提升工作效能这些，两者不能强加，要互相结合才是正确的找问题方式。对于我们客户服务人员来说，满足司乘不断变化的需求，提高社会满意度，与司乘进行有效沟通、解决司乘问题、做好与一线收费站的联动工作、做好应急工作的眼睛从而提升特情处理应对工作效率，就是我们的应有状态。
总而言之，学习《丰田工作法》，我们并不是为了研究丰田生产方式，而是要研究丰田是如何思考，如何行动，如何去发现问题，解决问题，使改善活动和突破思考有效地融合在一起，从而成为最优秀的人或企业。
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