客户服务 不断改善
发布时间：
2020-07-27
来源：
企业营销部
客户到服务区办理ETC，管理中心工作人员需现场向省ETC中心联系，协助查询是否存在“车牌被占用”等特殊情况后方可办理。因ETC客服人员有限，无法给予快速回复，造成客户等待查询时间较长；另外，部分客户由于携带证件不齐全或信息不匹配等原因无法顺利办理，存在动作浪费和时间浪费。
ETC办理过程耗时长、问题多、成功率较低，通过开发“ETC办理预审”功能嵌入会员小程序中，工作人员可通过线上指导，提前帮助客户解决相关问题，实现一次性快速办理。
有意向办理的客户线上提交相关资料后，工作人员及时告知问题解决办法和必备条件，约定办理时间、地点，既提高了ETC办理的成功率，又节约了客户和工作人员的时间。
在精益改善过程中，要敢于突破固有观念的束缚，要站在不同角度或更高处审视服务的需求，学会借助新理念、新技术来寻找新的改善切入点，使工作变得更加高效。
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