客服中心---新模式下的精益之路
发布时间：
2020-06-24
来源：
客服中心
2018年保沧高速开启精益之路，上至公司员工，下至收费班组成员人人学精益、用精益，“精益经营”理念深入人心。随着精益学习的不断深入，大家进一步认识到“精益经营”思想和方法核心实质，即：减少浪费、降低成本、提高效率、持续改善。精益思想潜移默化地影响着员工发现日常工作中的问题、分析问题产生的原因、获得解决问题办法、以标准化的要求实施改善措施、实现工作效率提高的能力。精益像一股新鲜的血液注入到保沧内部管理系统，逐渐成为保沧管理体系中不可缺少的一部分；更像一缕春风吹进每个员工的心里，不论是在单位还是在日常生活中都能发挥它的作用。随着“精益经营”的深入推进，今年工作将以流程再造与现场管理两方面进行。客服中心以此为指导思想，重新梳理管理制度，完善服务流程，保证各项工作有序开展，规范运行。在稽查板块明确稽查工作重点，重视新收费模式下稽查工作的开展。
深化精益认知 营造学习氛围
客服中心为进一步深化全员对精益管理的认知和运用，营造良好的精益学习氛围，客服中心经理韩晓琴令班组人员购买精益书籍《精益班组管理实战手册》、《精益管理的日常实践》、《客户服务投诉管理与处理实战技巧》、《学会说话—社交沟通中的刻意练习》共4本并积极组织全体人员学习精益知识。根据客服中心制定的学习计划，4、5月各班组主要学习《精益班组管理实战手册》。此书对精益知识的讲解深入浅出、图文结合，每个知识点都有相关的案例进行全面讲解，更容易让我们把精益思想与实际工作相结合，对如何打造精益班组有了更明确认知。各个班组做好学习笔记，定期进行组内讨论，并制作学习PPT，将精益知识加深理解。6月份四个班组将《精益管理的日常实践》、《客户服务投诉管理与处理实战技巧》、《学会说话—社交沟通中的刻意练习》这三本精益书籍进行集体学习，每个班次讨论学习心得。其中《精益管理的日常实践》更为具体细化讲解精益理念在工作中的运用，详细说明分析问题的过程方法，给我们在工作中分析问题提供解决思路。《客户服务投诉管理与处理实战技巧》与《学会说话—社交沟通中的刻意练习》更侧重客户服务能力的提升与客户服务技巧的学习。
精益无小事 处处有精益
客服中心通过营造精益学习氛围，打造精益工作环境，深化精益学习认知，不断提高全员的工作效率与服务意识。学精益、用精益，将精益理念与客服中心具体工作相结合，边学边实践，为广大客户提供更优质的服务。
精益实践运用 提高工作效率
2020年全国高速产生巨大变化，在收费方式与收费政策全面变革的情况下，我们作为客服中心的成员为了更好地做好监督监控，快速查询车辆相关信息，配合站内工作，提出了“多台电脑增设稽核平台查询系统的功夫提案”与“新形式下稽查工作流程的功夫提案”。两个案例分别改善了新系统的快速查询车辆信息工作与新收费模式下稽查工作的具体开展情况。让我们的工作流程更加顺畅，工作效率显著提高。
打造精品服务 树立良好形象
客服中心作为保沧高速的服务窗口，如何在新收费模式下为客户提供更优质的服务是我们不懈的追求。为此我们从精益的角度出发，提出了“客服中心多形式路况播报”的功夫提案与“将【保沧高速微信公众号】站口速查关键词回复与【保沧高速管理中心】路况信息内容统一化的提案”等等。将精益与客户服务紧密相连，从小事出发，不忽略客户的每一丝感受，让每个客户都能享受到听得见的微笑。打造保沧高速的精品服务，树立良好的高速形象，满足客户越来越多样化的出行需求，可以让客户更加合理的安排出行，客户的满意便是我们努力的目标。
精益不是阶段性的工作，而是一段没有终点的道路，但是精益之路是大势所趋，势不可挡。我们要以清晰地目标为指向，以精益的思想为核心，用我们的热情和执着一步一脚印扎实地走好新模式下的精益之路。
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