精益思考
发布时间：
2020-04-16
来源：
党群部
再读《丰田工作法》，再次看到这样的思考“我的工资从何而来”。答案是不言而喻的，我们的工资从根本意义是由看不见的第三方给与的，不是我，不是我的领导和老板，而是我们提供服务的对象。这让我想到了不久前看到的有关第三方的故事。
故事的大致意思是这样的，你去餐馆就餐，发现其中一道菜的质量有问题，举个例子吧，宫保鸡丁中应该是炸过的脆脆的花生米，可眼下的这道菜里，花生米的口感很差，还有长了芽的变质花生米。发现这个问题，你如何和服务员去交涉这个问题？怒气肯定是有的，作为上帝的我们在面对如此敷衍的一个服务产品面前，怎么冷静的把问题解决，得到最好的补偿？
故事里提到了两个最常见的处理方式，也分析了不同的方式带来的不同的效果。一种是对服务员说，我对这个菜很不满意，我觉得这个花生米长芽了有毒；另一种是对服务员说，你怎么能把这样的菜端上来，你这个做法就是欺骗顾客。我着重了两个说法的主语，就是想说这两种说法的本质区别，一个站在我的立场上，以我的主管感受为出发点；一个是从你的做法出发，指责你做出的损害我的行为做法。
这两种都是不明智的，第一种会被对方推翻，因为那只是你个人的感受，对方可能会反驳说我们觉得都没有问题，这就陷入了一个理不清的打嘴仗的层面了；第二种结果会更严重，对方会因为你的指责变得和你一样激动，你成功的将一道菜的矛盾转化成了你和服务员之间的个人恩怨，你以后都会被服务员记住，除非你再也不踏入这家餐厅。
最完美的解决方案是，你先压住怒火，想想那么一盘菜需要多少花生米啊，难免有一个两个的出现问题，都是成本惹的祸，与服务员没有半毛钱的关系，当然与你更没有关系，你也当然不必为了饭馆老板的精打细算买单。想通了这一点，你就要冷静的和服务员探讨一个问题，饭菜的质量标准问题，这是个讲究标准的时代不是吗？你们饭店肯定也有一定的标准，比如上菜的时间限定，比如饭菜的质量问题。那么按照你们的标准来看，这个菜里的花生米长芽的问题算是符合还是超出标准呢？
第三方是个好同志，看不到摸不到却能解决很多问题，其实看似对立的是你我双方，但其实起着决定作用的却是第三方。就像上边故事里的饭菜问题，我和服务员都是无辜的，真正惹祸的是过于吝啬的老板或者马虎的配菜工，解决问题就是要绕过情绪的干扰直指惹祸的根源。
思考总是有益的，哪怕你天马行空，对精益的思考让我关注到以上故事中的几个点，一个是饭店老板应该学学精益生产理念，让后厨的配菜流程标准起来，规范起来，那么就不可能出现发芽的花生米。第二个是如果出于控制成本的需要作出如上的以次充好事件，那么这个老板就是用小的浪费引来了更大的浪费，一个顾客的不满意口口相传就是要早晚关店大吉的节奏啊；第三个是解决问题时一定要保持冷静，情绪是人的正常思维反应，如同潜意识对人的直接影响一样，但是更多的时候，情绪是蒙蔽人的坏东西，尤其是遇到以上的特殊状况，如果你在情绪上赢了，狠狠的教训了服务员一顿，出了一口上帝的恶气，那么铁定你会输在接下来的结果处理上，没有人会为你作为第一受害人而同情你，反过来服务员会成为受你迫害的被同情者。第四个是一针见血的看透问题的重要性，任何事情都有两面性，也都如冰山一样30%露在海平线上，更庞大的70%潜藏在水下，你要看清问题的本质，理清来龙去脉才能一招得胜。
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