关注服务细节 建设服务心理
发布时间：
2023-07-25
来源：
河间站
虽然做好服务的核心保障是过硬的专业知识，但是在服务中关注细节和拥有强大的服务心理也是提高服务的重要手段。在近一周的工作中，我深有感受。
先说服务细节，一个手势、眼神甚至是小动作都可以是引发效应的蝴蝶，好像照镜子一样，你给司机正向情绪就会得到正向反馈，反之亦然，有些肢体细节可能带给司乘的就是轻视甚至挑衅，即使我们没有这层意思，因此引发的争端是意料之外的。
心理可以指导行动。良好的服务心理是冷静，以解决矛盾为目的，态度不卑不亢，温和不急躁。展示给司机的是专业的形象，当司机向我们抱怨etc设备不能用，虽然我们深知他过不去的原因，但是要保持稳定情绪，此时只要快速解决问题，如果司机纠结不放，回复他会立刻联系技术人员检测维修也是避免计划矛盾的方法。又比如车辆上高速时etc设备故障不能使用，但坚持使用不领卡，后续有等待车辆的情况下，站在司乘的角度问其行驶路线，给出合理化建议，如果司机不认可，那及时将车辆疏导至其他车道，直至司机做出选择，最后再提供解决故障的具体方式或途径，从而提高司乘的满意度。
每个人在这个岗位上都有可能受生活中不曾受过的委屈，被指责批评怀疑轻视，但是只要我们知道真相是什么，什么是正确的，并带着这种强大的心理去面对工作中的挑战，结果总是不错的。
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