换位思考做服务
发布时间：
2023-03-06
来源：
大庄站
何为换位思考？儒家思想有言：“以欲立而立人，以欲达而达人”。其释义：“自己想站得住（指立身），也让他人站得住 ；自己想行得通（指事业通达），也让他人行得通，其本意正如换位思考的实质，设身处地为他人着想，即想人所想。
换位思考，事无绝对。例如我们在诗集中学到的“花谢花飞飞满天，红萧萧断有谁怜 ”，与“落红不是无情，物化作春泥更护花”，都是描写飘落的花朵，作者却表达出两种截然不同的境界。每件事情都有双面性，在工作中面对客户，主动从客户的角度去考虑问题，设身处地的为客户着想，看似无法解决的矛盾、冲突，就会转变成“山重水复疑无路，柳暗花明又一村”的结果。
作为高速公路的一名一线工作者，面对南来北往的司机，服务中换位思考就显得尤为重要。通过对收费站产生的投诉事件进行分析可得出，其实事件本身并没有多严重，司机想要得到的是我们工作人员当时的服务态度，当没有受到尊重时就会火冒三丈，而我们却过多的去强调事件发生的过程，而忽略了司机的感受，从而导致更加严重的结果。例如我们在实际工作中处理与司机的矛盾，首先不要急于证明自己或收费站没有过错，而是司机本身的错误，要充分站在司机的角度去解释，一句“我能理解、我能听明白、让我来想想怎么解决最好、你看这样行吗 ”，简单的话语可以磨灭大部分火药味，让问题解决起来更加顺手。总之作为高速公路的服务者，我们首先要正式问题，承认矛盾；其次带着换位思考的理念去为司乘想办法，从中发现解决问题的突破口；最后还要充分的尊重司机，理解司机，问题的处理就变的得心应手。
让我们携手一起转换思维做服务，让服务深入每位司乘心里，努力为打造服务型收费站贡献自己的力量。
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