读《工作现场特情处理》心得与体会
- 分类：精益专栏
- 作者：高帅
- 来源：大庄站
- 发布时间：2023-01-04
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为提升工作现场特情处置能力，近日学习了《工作现场特情处理》这本书，结合学习内容浅谈一下自己对于特情处理的心得与体会。
首先，收费岗位作为服务行业，每天与形形色色的司乘打交道，免不了会出现一些特殊情况。要想完美地解决日常工作中遇到的特殊情况，必须要熟练掌握特情处理要点，其中最重要的一点就是要学会换位思考，要站在司乘的角度去思考和解决问题。自己对此感触颇深。记得有一次在远岗，一辆两轴拉菜的箱式货车经过检验后，发现容积不达标，我当下就和司机解释，告诉司机只能缴纳通行费，司机不但不听解释还很激动，上车关上车门后不再与人交流。我只好将情况汇报给业务站长刘涛，刘涛了解情况后，敲了敲车窗，和司机开始拉家常，问司机是不是经常从这里下道等等，刘涛用家乡话一边讲解绿通政策，一边安抚司机情绪，整个过程中他始终站在司机的角度去考虑和解决问题，过了一会司机乐呵呵的交费走了，临走还对他不断的道谢。我疑惑的问他，你是怎么做到的？他说：“嗨，出门在外都不容易，遇到问题多站在司机的角度考虑问题，把司机当成朋友，总之一句话—好好跟司机说呗，呵呵”。从此我对他是心服口服。
其次，日常工作中为了有效避免特殊情况的发生，我们必须向司乘提供文明优质的服务。这让我想起一件印象深刻的小事。我们班伊赞坤是一个极其低调的人，总是默默地做着很多事却不为人知。有一次在上班期间，远远的一个人朝岗亭跑过来，满头大汗、气喘吁吁的指着远处说他的货散落在高速上了，原来司机把货物堆的太高，在下道匝道拐弯处掉下来散落一地。伊赞坤迅速赶过来帮司机把散落在地上的货物装到车上，码放整齐。我说伊姐，来我给你拍几张照片，她生气的说，拍什么照片啊，还不快来帮忙。正是因为伊赞坤始终向司乘提供最优质的服务，所以日常工作中从来没有产生过投诉事件。
通过对本书的学习，不仅增长了自己的特情处理知识，而且为更快、更好的解决日常工作中遇到的特殊情况奠定了坚实的基础。我会将书中学到的知识应用到日常工作中，通过不断地实践逐步提升自己的特情处理能力。
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