浅析客服中心“全过程管理”
发布时间:
2022-12-16
来源:
客服中心
全过程管理就是一个全面的管理,在各个环节上统筹兼顾,无缝链接。全过程管理重视流程价值,强调过程管理,做到凡事有交代、件件有结果、事事有闭合。全过程管理最突出的核心就是“全过程”,顾名思义就是强调整体,它们之间是相辅相成的,通过全过程管理的贯彻落实,实现了过程与结果的统一。
客服中心以问题为导向,从成果共享和管理评价两个层面入手,将精益推进过程形成经验、制度、方法、标准等成果进行系统固化。在工作措施与计划方案的落实过程中,整体跟踪与把控计划开展情况,制定月度重点工作计划表格,加强工作现场的管理:做到工作区域可视、过程可视、形成作业规范、上下统一的标准化作业指导书,实现工作过程和质量结果的整体可控。使暴露的问题在过程中就能被及时解决,而不是出现错误再去整改。严格按照计划的节点进行闭合,确保从工作开始到结束落实到每一个环节。建立防纠错机制:明确事前预防措施,建立事中监督机制,完善事后整改要求,纠错纠偏,防止再发生。梳理自查各业务模块工作过程中可能遇到的突发情况,对突发情况处置流程与内容进行完善,逐渐形成与之相适应的应急预案。
在过程中要结果,实现各项工作结果可量化,避免出现形式化,通过制定目视化看板、精益工作展板等方式,将图表与数据相结合,把工作进行量化,依托结果数据,明确全过程管理成效。为全面提升客服人员综合服务能力,修订《客服专员星级考核办法》,以“月度考核+季度评定”的形式制定考核激励机制,实现人岗相适、岗责匹配的精准评价机制。根据重要工作要求及时调整考核方向和标准,不断优化评价方式,实现评价和实际工作的有效结合,实行动态管理,充分发挥客服中心监督管控、数据信息、协调联动、客户营销四大职能。
伴随着抖音工作的进一步推进,目前遇尚保沧账号粉丝量已突破30万,在未来发展中将集中发力 “粉丝运营、直播运营、商城运营”,深挖 “遇尚保沧” 粉丝群。实现“抖音+会员”主播走进会员活动现场直播。引导抖音与会员体系账号融通,口碑裂变,“会员推广+粉丝见面”,增强保沧会员权益,并宣传推广保沧会员。关注抖音工作过程中的亮点和爆点,以多样化的工作方式和方法,保障最优服务结果。围绕“三优三化”服务理念,施行优秀服务、优美环境、优良秩序的“三优”结构化认知培训,定期开展直播培训,促进主播水准提升,着力打造精品视频,确保抖音平台内容的提升,实现抖音直播平台运营质变。
全过程管理的系统整合和总体效应,有利于工作效率的提高,全过程管理紧紧围绕“成本、效率、质量”的评价基础。全过程管理就是对企业管理流程进行再思考,使管理由传统型向精细化方向良好发展。
上一页
下一页
上一页
下一页