近日学习了《工作现场特情处理》这本书，结合学习内容浅谈一下自己对于特情处理的心得与体会。 收费班组作为收费特情的直接接触者，而收费班长又是班组的带头人，所以这就要求收费班长必须掌握良好的特情处理能力，当发生特情时一定要最快、最好的将其解决，避免发生长时间占用车道以及投诉等情况。

        要想完美地解决日常工作中遇到的特情，首先要熟练掌握特情处理要点，主要包括：一是过硬、精湛的业务技能。这就要求我们在日常工作中要做到“精”（即业务精）、“快”（即处理快）、“优”（即服务优），努力学透收费方面的专业知识和特殊操作技能。二是要保持良好健康的心态。工作中要时刻拥有一个健康、阳光、快乐的好心态，学会换位思考，及时为司机排忧解难，遇事多包容、多忍耐，用我们的真心去感动司乘，取得他们的理解与支持。三是文明优质的服务。一线收费人员，直接服务于司乘，服务质量的高低是对一个合格收费员的考验，同样也是一种激励。我们要通过热情、文明的服务态度，打消司乘人员的不满情绪，用真诚感动对方。不论对方如何不讲道理，如何难缠，我们始终要坚持做好文明服务工作，保持心平气和的态度，只讲道理，摆事实，过激的话一句不说。四是动之以情，晓之以理。当与司乘发生矛盾时，保持一颗真诚之心，加上会心的微笑可以缓解彼此间的隔阂，拉近彼此的距离，当我们向司乘解释政策时，也许我们对政策耳熟能详，但是司乘人员并不了解，这就需要我们学会换位思考，站在司乘人员的角度解决问题。

        其次，要熟练掌握沟通要点。一是在倾听司乘讲话的时候，一定要注意避免细碎动作，注意眼神交流，以及动作呼应（如点头），否则会让司乘认为你没有在认真倾听。二是在倾听司乘讲话的时候，要注意司乘的情绪，当发现司乘的情绪出现起伏时，一定要转换情绪，别一股脑讲到底，避免矛盾升级。三是用心地从司乘的话语中提炼要点，司乘可能表达的比较多，但是要能够清晰了解司乘核心表达的意思，只有抓住重点，才能够针对性解决。

        最后，要对日常工作中常见的特情进行经验总结。当特情处理完成后要及时将特情处理过程录像拷贝下来，然后组织班组成员一起探讨处理过程中存在哪些问题和不足，共同找出提升措施。只有通过全员参与、共同提升，才能更好的积累特情处理经验。 通过对本书的学习，不仅增长了自己的特情处理知识，更为最快、最好的解决日常工作中遇到的特情奠定了坚实的基础。我会将此次培训学到的知识应用到日常工作中，通过实践来检验、提升自己的特情处理能力。