倾听客户心声
发布时间：
2022-09-09
来源：
客服中心
读《丰田模式--精益制造的14项管理原则》这本书，书中讲到倾听客户心声。客户是企业最重要的一种资源，是企业赖以生存和发展的基础。 倾听是沟通者的一个非常重要的技能，也是沟通者在倾听的过程中要负起的一个重要责任。因为倾听的成功与否对我们沟通的结果意义重大。“听”本身也是谈话非常重要的一部分，并不是我们只要说清楚就可以了。
在日常工作中，时常接到司乘来电，如路况咨询、收费政策、投诉举报、寻求帮助等各项服务需求。例如司乘对绿通政策不太了解，导致在下道时站口未给予免费，司乘表示不满而进行的诉求。我们在倾听司乘诉求时，首先耐心倾听司乘将诉求讲完，用亲切的语言再对司乘进行情绪安抚、耐心解释，多站在司乘的立场考虑，走进客户心里，了解客户真正的需求，才能去帮助他们解决问题，为其提供更有价值的服务，得到司乘认可及满意。 中心人员始终秉承着“有限距离 无限服务”的服务宗旨。努力为司乘提供更精美的服务。
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