有效沟通 聚焦服务
发布时间：
2022-04-12
来源：
大庄站
沟通是信息传递的过程，有效的沟通会让你的耳唱歌，让你的嘴巴跳舞。有心理学家认为：一个人信息的表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。沟通是优质服务的开始，通过采取不同的方法与形式，达到有效沟通的目的，客户信任和满意。
做到精准服务，为客户提供最大价值。要实现这一终极目标，做为一线员工的我们首先保持良好健康的心态，为客户提供文明优质的服务。工作中时刻拥有一个健康、阳光、快乐的好心态是至关重要的，摆正自己的心态，学会换位思考，及时为司机排忧解难，树立“时刻准备着，为司乘服务”的理念，为司乘人员提供优质、快捷、热情、周到的人性化服务。俗话说家和万事兴，收费站好比就是我们的家，司乘人员就是我们的家人，遇事多包容、多忍耐，用我们真心去感动司乘，取得他们的理解与支持，司机在感受到温暖后，沟通就近了，问题就会迎韧而解。因此我们在收费过程中要把提高亲和力作为我们日常业务的一部分，当作是与司乘人员交流沟通的一种有效方式，在收费过程中往往就能起到事半功倍的效果。通过热情、文明的服务态度，打消司乘人员因其他事情可能造成的不满情绪，用真诚感动对方。不论对方如何不讲道理，如何难缠，我们始终要坚。其次是过硬精湛的业务。在日常工作中我们要做到“精”（即业务精）、“快”（即处理快）、“优”（即服务优），努力学透收费方面的专业知识和特殊操作技能，在实践中不断总结分析差错与失误的原因，把差错与失误降为零；努力提高收费速度，避免司乘长时间等待；将站口保畅规定都烂熟于心，努力增强收费现场应急处置能力。第三是动之以情，晓之以理，诱之以利。一个良好的服务态度，是对我们工作的负责，也可以为我们争取到理解。一颗真诚之心，加上会心的微笑可以缓解彼此的隔阂，拉近彼此的距离。例如：大雾冰雪天气封道时，有些司机说到：“搞什么，总是封道浪费我时间。”你如果这样回答：“你可以走国道，又不用缴通行费。”或者你可以说：“师傅，因为天气原因路况不好，为了您及家人的安全着想，等待一会儿是值得的，如果的确赶时间，可以走国道但请您一定要注意安全。”两种不同的回答得到的效果肯定是不一样的。我们要换位想想，我们对政策耳背能熟，可是司乘人员并不知道，他们肯定会往自己有利的方面理解。你可以这样说：“师傅您的车是8座，属于2型车，如果你有疑议，等下你去收费站后前面就有公示牌，上面写得很清楚，您可以去看看，如果我有乱收费，您可以打我们的监督电话去反映。”司乘人员出门在外，奔走于各个地方，都有各个的不容易，都是为了生存、为了家人、为了活的更好，为了更高品质的享受生活。俗话说蛇打七寸，抓问题抓关键，有些司乘为了争态度，有些司乘是为了争理，有些司乘是为了争利。一次一辆大货车通过入口称重，系统显示显示58吨多，司机说没那么多，要求复称。当班收费员说到：“师傅，您复称有您的道理，我们这里因为是动态泵，误差会控制在5%以内，你可以复称，下次或多或少都按照下次的重量，后面车多，就可以复称一次。司乘人员考虑了一下，双泵台不好过，就算了。诱之以“利”，陈述利弊，减少摩擦，提高效率。
上下沟通搭共识，左右协调促服务。通过有效的沟通，找工作效率最大化，让服务越来越专业，为创建“服务型收费站”打下坚实的基础。
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