用“顾客第一”的视觉思考问题——读《丰田超级执行术》有感
发布时间：
2021-11-24
来源：
客服中心
《丰田超级执行术》这本书介绍了丰田生产方式中可以运用在各种工作环境的提高执行力的方法，并配以插图，用简单易懂的方式加以说明，包括：马上就取得成果的“动员方法”；取得理想成果的“顾客视角”；取得优异成果的“竞争力开发法”；必定取得成果的“创新方法”。以丰田生产方式为核心，阐述了丰田公司“让变化成为日常”“自己发现问题，自己思考问题，自己解决问题”“每天改善，每天实践”“越是顺利的时候，越应该敢于改变”的工作理念。其中，取得理想成果的“顾客视角”使我印象最为深刻。
在取得理想成果的“顾客视角”中讲到“顾客第一”就是不要辜负顾客的期望，无论何时都要保持诚意，为顾客提供无微不至的服务。神谷先生提出“顾客第一，经销商第二，制造厂第三”的基本原则，更是体现了顾客第一的重要性。用无微不至的售后服务，彻底消除顾客的后顾之忧。不辜负顾客的期待，当然大局观与细节同样也十分重要。
山口先生曾经说过：“我们将竭尽全力为顾客提供服务。只顾客的汽车出现故障，不管多少次，不管刮风下雨还是三更半夜，我们都会第一时间赶往现场。因为我们能够充满自信地为顾客提供的就只有诚意、诚实和诚心了。”在我们的工作中“顾客第一”的观点同样适用于我们，广大司乘就是我们的顾客，并且是我们不变的顾客，顾客第一就是要想司乘之所想，急司乘之所急，对于司乘来说，他们想要的就是畅快安通行，通行畅快且平安，那在我们工作中所作的就是为司乘提供这种通行环境。近期，我们公司重点推行的“引车上道”工作正是竭力为司乘提供畅快、畅通通行环境，养护工区不遗余力的施工、养护、巡逻，客服中心全天候视频巡视外场都是为司乘提供安全的通行环境共同努力。把顾客的需求看做问题改善的发现点，他们的需求是持续改变的，我们要抓住其中的问题点，进行改善，不断提升，并且让我们的顾客认同我们的改变、改善。冈本一雄先生曾经说过：“就算我们自己觉得改变了，但顾客不认为我们有所改善变的话，那就毫无意义。”正如他所说，我们做任何改变和改善都是需要顾客认可的，对于他们的需求或者投诉，我们不仅要解决，更重要的是让顾客体会到我们的提升。
《丰田超级执行术》中说道，顾客对产品的投诉是永无秀智的，而将其看作是一种麻烦还是将其看作改善的契机，会使服务的态度截然不同。“顾客第一”是时至今日仍然没有丝毫改变的绝对理念，也是事件的指导方针。
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