学会逆向思维
发布时间：
2021-11-15
来源：
收费管理部
10月份，面临向秋冬过渡的时期，收费站投诉问题却逐步显现出来，频繁出现服务类投诉，让部门很是头疼，如何有效解决这一问题，如何让收费班组深刻意识到服务的重要性，是当务之急。结合收费班长三年计划推进，部门想到了让收费班长主动担当授课人，跨站区开展服务培训。
起初，部门结合现阶段收费站实际情况，给授课班长规划了具体授课模块，由授课班长根据各模块整理相关视频及PPT。随后，一名班长提出这样一个建议：“是否可以转变思路，从普及服务理念转变为如何真实体现出出现投诉问题后对收费人员的困扰呢？”说到这里，我脑海中突然浮现出之前在收费站出现操作失误后，内心的纠结、困扰、起伏，并暗暗下决心一定要做好收费发卡工作，不再出现失误。确实是这样的，我们总是一味的强调要做好服务、要提高素质，但是往往效果不是很好，不能得到共鸣，而逆向思考后，事情却变得很简单，找到人们的痛处，深层分析，直面展现，更能得到收费班组的一致认同。于是，这名收费班长通过展示视频、深层次分析事前事后问题，留营日期间给站区带来了一场精彩的培训，结束后，班组反响很大，纷纷表示看到了投诉问题后的自己，并表示与其事后后悔、懊恼，倒不如现在做好服务，本能够做好的事情当下做好，无愧于这份工作。我想现在他们口中的服务不单单是以前形式化的服务，而是真正的意识到问题从内心出发想要做好收费工作。
学会逆向思维，往往能够看到事情的不同角度，当下你感觉非常困扰的问题，可能就会迎刃而解。
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