无标准不成方圆
发布时间：
2021-10-14
来源：
客服中心
丰田经常使用“标准”这个词。所谓标准，就是现在最佳的方法和条件，工作人员要以此为依据来进行工作。具体来说，就是工作手册、操作指导书、品质检查手册等，各职场有各种各样的标准。这些都是在生产中不断总结出来的经验，是工作现场智慧的结晶。标准就是“让任何人都能够做到事情的制度”。
有了这样的标准之后，就可以明确什么是浪费，什么是必须改善的问题点。另外，还可以一下子找出什么样的状态是异常情况，以及判断改善后标准是变好了还是变坏了。如果没有达到“标准”，或者出现差异的情况下，就必须承认发生了问题。但是，值得注意的是，我们不能把工作手册和标注混为一谈。工作中只按工作手册的话，容易造成不用脑子的思考方法，标准则是不断进化的，如果没有标准，就无法判断改善的结果时好时坏，而有标准的话，就可以将其作为判断的基准。标准的特征就是每天都在被现场的工作人员不断地改写。
任何工作都有“应该这样做就可以实现安全、准确、高效”的标准。比如，客服中心在特情处置事件中为了达到与收费站更好的沟通，制订了回复用语及处置流程，确保了站口的车辆快速通行。这种流程也可以被看做是一种标准，也是解决问题的重要过程之一。
带着这样的标准意识进行工作，不仅可以使工作更加顺畅，还可以使我们的工作效率及工作质量双重提高。
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