读“丰田超级执行术”有感
发布时间：
2021-07-27
来源：
高阳东站
近日，通过微信读书拜读学习了“丰田超级执行术”一书，得到了很多收获。
今年公司主要工作就是打造服务型收费站，而我们的班组现在还存在一些列的服务问题，主要是人员服务意识淡薄，遇到特情首先想的是如何“打发走”客户，而不是解决问题，服务欠缺延伸。我分析服务质量一直不能提高的因素主要是，我们缺乏积极的态度，而态度是员工执行不力的主要原因。再有就是我们的服务技能欠缺，个人特情处置经验少，遇事慌乱，基本的业务知识掌握不熟练，而积极的工作态度更是执行力的保障。虽然我们对公司下发的服务手册已经背熟，但是实际运用时过于死板，司机不按套路来，我们就不知道该答什么话了，这说明我们在执行的过程中缺乏灵活性。
那么结合目前现状，我们该如何改变现有问题呢，我觉得首先要有积极的态度，只有积极的态度才是执行力的保障。我们在日常工作中可以情景模拟司机和收费员，切身感受我们自己的服务水平，感悟工作差距，把自己的角色由之前的“管理者”转变为“服务者”。也可以利用班务会学习市场营销基本知识，并树立市场意识，客户本位意识，让客户需求引导我们的服务方向，而不是提供想当然的服务。再有就是班长在日常的日常管理，在日常工作中一是随机提问核心业务掌握情况，并落实绩效。二是非极特情，由班组人员本人处置，班长旁观其中的问题，针对问题专项指导帮扶。三是岗后点评，通过精神激励引导班组人员特情处置和服务水平提升，建立本班服务提升激励机制，提高执行力。通过主要考核和激励班组人员在特情中的服务表现，不仅满足司乘最核心诉求，并且将给司机带来不便这一劣势转变为让司机感受我班组美好服务的机会，为司机提供更多精美的服务。
我认为班组执行力的提升必须依靠积极的工作态度、极强的责任感以及班组长的灵活的管理方式才能有效、真正的提高。
OFFICIAL ACCOUNTS
关注我们的公众号
ONLINE MESSAGE
在线留言