冲动是魔鬼 管好你的嘴——读《学会说话》有感
发布时间：
2021-07-15
来源：
客服中心
我们每个人都会冲动，但是我们要真正理解自己的冲动，驾驭自己的冲动，不是件容易事。我们要学会把自己的每一次冲动，都转化为改变的契机。
作为客服员的我们，要时刻保持头脑的“理性”，不要被情绪所“劫持”。我们要明白客户的利益受到了损害，他焦急，迁怒于人，都是因为他要发泄情绪。我们在被他的“负能量”所攻击时，要学会保持冷静，稳定他的情绪，在平和的环境中进行沟通。这样才能有效的解决问题。
但我们如何平复自己的心情呢?首先我们要学会捕捉情绪的信号。当我们说话的语速突然加快；处理事情时心情低落，十分焦虑；和别人对话时一定要和别人分清楚对错，这个时候就要注意了，此刻的我们并没有那么理性。其次我们要将情绪通过身体疏导出去，转移我们的注意力。我们可以做一做深呼吸，暂停一下对话，或者换人来继续交流，这样就可以避免更大的情绪风暴。最后通过自我反思，找到引起冲动的隐藏信息，将隐藏信息改变后，再遇到相同情景，我们自然就不会那么冲动了。
我们要学着打破以前的沟通行为，慢慢开始尝试着用一种新的方式去看待问题，这样我们的沟通也会随之变。
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