精益与服务双重提升实践
发布时间：
2025-07-28
来源：
高阳东站 高亚倩
作为高速公路收费员，我们每天面对的是川流不息的车辆和形形色色的司乘人员。如何在保证通行效率的同时提升服务质量，是我们工作中不断探索的课题。
工作中我们将精益理念引入其中，通过改善创新，不断优化了工作流程，使站口服务水平显著提升。首先是站企联动，有效破解物流车辆通行瓶颈。高阳东站周边连接着圆通肃宁集散地等大型物流公司，物流车辆保有量多且集中出发时间统一，当ETC故障车辆或超载车辆出现时，极易造成拥堵，导致部分物流司机选择绕行下道，既影响收费站通行费收入，也增加了物流企业的时间成本。
我们通过运用标准化作业理念，创新建立了“站企联动”机制，创建专属微信服务群，实时解决ETC故障问题，并且通过物流公司提前报备集中通行时段，收费站安排专人值守称重和ETC车道，建立超时车辆优先转运通道。这项零成本改善实施后，每日通过收费站的物流车辆增加了10余辆，平均通过时间缩短30秒，真正实现了“有求必应”的服务承诺。其次是利用5S管理，用小改善带来大效益。POS机使用是收费工作中的高频操作，但随意放置导致的设备损坏和误操作问题长期困扰我们。通过引入5S管理和标准化作业理念，我们在固定位置设置了缓冲垫，规范了POS机摆放。这项仅花费1元的小改善，却带来了多重效益：每辆车扫码速度提升2秒，设备损坏率显著降低，桌面工作环境更加整洁有序，更重要的是彻底规避了因误碰导致的扣款差错。
两项小小的改善，生动诠释了“精益+服务”的核心理念。从实际工作中的痛点出发，无论是物流车辆的通行效率还是POS机的使用规范，都是我们日常工作中真切面临的问题。作为一线收费员，我们深刻体会到，精益管理不是遥不可及的理论，而是可以融入日常工作的实用工具。
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