书籍改变思维
发布时间：
2024-02-06
来源：
客服中心 陶柳
2023年客服中心根据公司“精益卓越”总思路，并结合工作实际购买了4本精益书籍，《丰田一页纸-极简思考法》、《丰田超级精进术》、《丰田-超级执行术》、《精益服务解决方案》，并制定全年书籍学习计划，每月有计划的组织开展自主学习活动，大家每月撰写学习感悟，分享感悟视频，从精益书籍中收获很多精益思维和精益理念，真正的让精益思想融入客服中心整体，创造了爱学习，积极向上的学习氛围，下面我就挑选一本精益书籍学习的收获跟大家进行交流分享。
其中让我印象深刻的还是自主学习的第一本书《丰田一页纸-极简思考法》，它是一种“思维整理的过程”，就是能够站在对方的角度整理大脑中的信息，制作出对方想看的资料，目标就是降低沟通成本，提高沟通效果。在我们的日常工作中，就拿处理投诉来说吧，当我们受理了一起投诉后，我们每个人对投诉的处理流程非常熟悉，也能够非常顺畅的将投诉事件处理完毕，包括核实、处理、回访等一系列问题，但是当让我们将事件以报告形式写下来时，除了记录核实处理过程之外，还要对事件进行整体剖析，这时大家还是或多或少有些抵触的心里，不知如何下笔。这就需要我们在日常的工作中要通过经验积累的方式，对不同事件进行提炼总结，还要结合不同事件进行思维的分析，从“我想表达什么”到“对方想要知道什么”进行角色的转换，因为我们上报的资料是向别人解释说明的，目的是让别人看懂，所以我们在对事件的思维整理上，就需要站在对方的角度分析问题，这样就可以使整理的信息具有明确的方向性和指向性。通过将无形的思考整理成有形的文字，会发现我们的思维慢慢的清晰了，逻辑性更强了。
最后用董宇辉的一句话结束今天的读书分享，读书不一定前程似锦，功成名就，但至少让你出言有尺，嬉笑有度，说话有得，做事有余。读书不是为了一纸文凭，也不是为了一夜暴富，而是为了成为一个有温度、懂情趣、会思考的人，是为了让你在跌宕起伏的生活中拥有处变不惊的内心，让你在未来能够独自度过那些漫长的幽暗岁月，而不怨天尤人。当你被生活打回原形，陷入泥潭时给你一种内在的力量。
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