改善在现场
发布时间：
2026-07-30
来源：
客服中心 陶柳
价值流图析核心是精准区分增值活动与非增值浪费，通过剔除冗余环节、重构业务流程实现提质增效。此前我对价值流优化的理解较为片面，通过工作实践，才让我对精益价值流管理形成了更加具象、深刻的认知。一项业务的价值链条中，只有直接达成工作目标的操作才属于增值动作，一切无效等待、重复沟通、都是需要持续消除的流程浪费，精益管理就是不断深挖堵点、持续削减浪费的过程。
工作中，我发现针对 U/J 型车、ETC异常等漏费特情车辆时，中心能够清晰的掌握车辆的行驶轨迹以及应缴费金额，但因车辆行驶路径的异常或ETC设备等问题出现系统计费异常，针对此种请，现场收费人员因缺少统一处置依据，习惯性的临时请示。在整条车道特情处置价值流中，等待请示属于典型无价值等待浪费，拉长车辆处置周期，易引发车道拥堵，降低车道通行效率。我们及时整理各类高频特情场景，主动对接管理部门，形成统一、清晰的标准化处置规范。消除不必要的请示等待环节，精简价值流中非增值步骤，实现特情快速处置。
后续我们将持续运用价值流审视日常工作，持续识别并清除流程中等待、反复沟通等各类浪费，不断压缩特情处置时长，在严守收费稽核、保障通行费应收尽收底线的基础上，持续提升站口通行效率与司乘出行体验。
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