用精益服务思维解决安全管理痛点——读《精益服务解决方案》有感
发布时间：
2026-06-03
来源：
综合管理部 商静
读了《精益服务解决方案》后，感觉很有共鸣。书中反复提及的“消费不是单次交易，而是全流程问题解决的连续动作”“不要浪费用户的时间，更不要让用户为流程缺陷买单”“从‘救火’转向源头根治”，几乎句句都戳中了我们高速安全管理最痛的痛点。我认为，将精益思维引入安全管理，关键在于实现四个转变。
一、转变标尺：从“完成任务”转向“用户价值”，以司乘体验为终极标尺
书里开篇就打破了一个认知误区：很多企业以为“把产品做出来”就是完成了任务，却忘了用户要的不是产品本身，而是“问题被解决”。放到我们的场景里再贴切不过：我们修护栏、装摄像头、巡路面，不是为了“完成养护工单”，而是要让司乘一路平安抵达目的地。
就像朝阳路三岗每到下大雨都会有车辆被淹的危险，工区每次都回去排水，但是还会出现车辆被淹的情况。排水就是“把产品做出来”。我从看见用户的角度出发，与工区沟通，应该做的是下雨时怎样保证司乘的通行需求又能做到不淹车。解决方案很多，橙色预警及时封道能解决；与朝阳路站、客服中心协调，通过技术手段多部门联动随时观察水位，到警戒水位及时向工区通报，精准采取处置措施，既能保障司乘通行需求，又能保障通行安全。所以用户的问题有没有真的解决，才是安全管理的“增值环节”。
二、转变模式：从“反复治标”转向“源头根治”，不让一线为流程漏洞买单
书中鲍勃修车的案例我读了三遍：因为4S店没有提前诊断问题、配件没备齐，鲍勃跑了两趟，花了3.5个小时，最后问题还没解决。这不就是我们的“反复隐患”吗？我们今年统计的反复隐患，配电箱线路图缺失、消防器材漏检、作业人员防护用品佩戴不规范，这次查出来，整改完，下次检查还有类似问题，或者这个单位检查完了，写个单位又出现，我们要求从制度流程到强化监管制定管控措施，确保反复隐患不再反复。
书里说“80%的客服电话，根源都是产品设计缺陷”，我们的安全隐患也一样：很多时候不一定是一线养护、巡查的人没尽责，是流程里缺了“根因分析”的环节。我们给每个反复出现的隐患建“病历本”，也把“隐患重复发生率”纳入了单位考核指标——不让一线员工反复做无用功，也不让工作人员反复暴露在风险里。
三、转变边界：从“业务安全两张皮”转向“全流程融合”，让安全成为业务的天然属性
书里最让我触动的是“精益不是某一个部门的事，是整个价值流的事”。我们常说“业务与安全深度融合”，过去总觉得是“业务部门干活，安全部门监督”，但对照书中丰田的“水蜘蛛”逻辑，再一次印证了融合的本质是“每个环节都自带安全属性”：
养护施工排班时，不只算“几点能完工”，还要算“会不会车流高峰大流量、能不能几项养护工作在同一个作业区合并开展”，这就是业务开展环节的安全融合；节假日大流量前，提前把应急设备前置到重要点位，而不是等事故发生了再从十几公里外的地方调等等。
今年业安融和更深入开展。安全管理部门和业务管理部门联合完成了收费站、养护工区业务与安全数据资料互通共享及改善；联合印发了《收费站站口营销活动合规安全指引》；现在正在和业务部门共同制定光储充项目管理制度、操作手册。
四、转变角色：从“监管者”转向“安全合伙人”，构建价值共创生态
就像书中说的“消费者不需要拥有产品，只需要获得价值”，司乘也不需要记住每一条高速的安全规则，他们只需要“走这条路的时候，路况非常好，全程都是安全的”。这就是我们安全管理工作最朴素也最长远的精益目标。下一步，我们将继续往“解决方案”走，做员工和司乘的“安全合伙人”。所谓精益，并非高深工具，其本质就是：不让用户为我们的流程缺陷买单，不让员工为重复的无效劳动买单。
安全管理做到极致，无非是守好我们的保沧高速，护好每一位辛勤工作的员工和每一位归心似箭的司乘。这既是精益思维的落点，也是我们不变的初心。
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