消除流程浪费，赋能质效提升
发布时间：
2026-05-29
来源：
客服中心 陶柳
精益管理中我们要以“消除浪费、创造价值”为核心，围绕质量、效率、成本三维度审视各项工作流程、实现价值产出的真切提升。
近期在抽调客服中心工作录音的过程中，发现因ETC入口问题造成操作流程、信息查询中存在的工作浪费，根源在于岗位操作能力不足、跨岗信息传递冗余，导致ETC特情处置时收费员需反复与客服中心沟通确认站代码，单起处置时长超3分钟，不仅造成等待浪费、信息传递搬运浪费，更直接影响车辆通行效率及司乘通行体验。这些看似细碎的流程冗余，正是日常工作中极易被忽视的非增值环节，长期积累便会造成整体工作流程的不顺畅。
在改善推进过程中，我们紧扣质量、效率、成本三个维度精准施策：以效率提升为核心，加强收费站站代码输入的精准性，取消客服中心代查代码环节，将单起特情处置时长压缩至1分钟内，打通操作堵点、精简非必要流程；以质量保障为根本，强化一线人员技能达标，优化中心系统操作，从源头减少操作失误、沟通偏差，保障特情处置服务质量稳定，改善后收费员可独立完成全流程操作，通行效率显著提升，真正做到以消除浪费实现价值增值。
精益改善并非一次性整改，而是长效闭环管理。后续工作中，我将坚持以问题为导向，常态化开展岗位自查，深挖工作各环节的等待、搬运、冗余沟通等隐性浪费。立足质量、效率、成本三维度，持续复盘特情处置案例，优化操作流程，完善跨部门快速响应机制，保障服务质量，持续压缩非增值环节，以精益思维破除惯性陋习。通过消除浪费持续提升工作质量、运营效率，降低运营成本，为公司精益管理落地、实现高质量价值产出贡献自身力量。
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