以精益思想，解锁精准服务
发布时间：
2026-03-30
来源：
客服中心 宋蕾蕾
随着高速公路运营服务迈上高质量发展阶段，传统的“一刀切”式的服务模式已经乏力，我们利用持续改善思维，提升服务效率，开启精准服务新模式。
精准客户服务画像，锚定服务靶心。不同的客户群体服务需求存在差异，客服中心深入实践四个转变，将客户群体按照出行需求分为“通勤群”“危险品运输群”等。例如：通勤群为每日往返的上班族，他们对通行效率、路况信息、早晚高峰的拥堵情况更为关注；“危险品”车辆承载着特殊货物运输任务，高速管制要求更为严格。
流程优化，打通精准服务脉络。针对不同的群体提供不同的信息服务，例如“通勤群”根据需求发布正常路况提示，天气预报，小车管控信息及影响通行的施工信息等；“危险品群”可根据要求提前发布交通管制信息，从而做好出行计划指导等。
精准服务需要不断地改善与完善，我们会根据客户反馈，持续优化服务举措，实现从“满足出行”到“主动提供美好出行”的思想转变，让客户的每一次出行都更高效、更畅通、更舒心。
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