以精益思维重塑特情服务
发布时间：
2026-01-27
来源：
客服中心 宋蕾蕾
收费站特情处理直接关系到通行效率与用户体验，客服中心作为车道特情处理的辅助岗位，则需要利用精益思想，筑起一个高效、稳定、可复制的服务体系。
精益管理在营造一个井然有序、一目了然的工作环境中发挥了重要作用。在特情沟通改善前，收费站特情类型较多，客服人员在引导处理时由于未提前确定车辆入口信息，直接输入车牌信息进行查询，造成平台间来回操作的动作浪费，这本质上是“思维现场”的混乱。在持续精益的思维下，客服中心将特情种类进行梳理，将零散、模糊的特情信息进行分类，为每类特情确定标准路径，从而不断提升站口处理的统一性和规范性，最终提升站口处置能力。
持续改善是精益管理的灵魂，工作中不断地否定非增值的存在，不断提升信息流和决策流才是升级站口服务的关键。
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