激活班组服务新动能
发布时间：
2026-01-22
来源：
客服中心 韩晓琴
“消除浪费、持续改善”是精益管理中的核心思想，而持续的管理方法是能够激活团队活力，实现团队的共同成长。在“稳增长、提服务、再创新”的目标引领下，客服中心的每个人员都是价值创造的参与者。
在固定的班组工作模式下，客服班组每人各司其职，分别承担数据筛查、日常监督、客户服务、信息发布、协调联动、堵漏增收等工作内容，表面上分工明确、秩序井然，而且班组自认为工作效率高、协调性强，但潜在的问题也非常明显，如突破性创新思维严重闭塞，遇突破性工作挑战时，班组人员依赖性强，主动学习意识十分欠缺；更关键的是，重复单一的工作内容让员工逐步陷入“温水煮青蛙”的舒适区，岗位倦怠滋生，这些隐性的浪费容易制约客服中心的发展。
精益管理的本质就是打破惯性思维，将“消除浪费、持续改善”的理念融入工作实践。我们打破了固定的分工束缚，重建客服班组，结合每个员工的特长与岗位需求进行科学匹配，打造“一专多能、交叉互补”的班组模式，形成“比赶学超”的成长平台。我们围绕处置效率、堵漏增收成效等核心指标，建立公平透明的考核体系，既关注大家的工作成效，更重视团队整体的协作质量。每人发现通过学习同事数据筛查技巧、客户沟通话术、协调联动中的统筹方法，提升了自身的工作成效。而且大家从“被动要求”转变为“自发行为”的主动学习能力。在这个过程中，大家相互借鉴、取长补短，在个人能力提升的同时，实现个人成长与团队的共同进步。
精益管理并非抽象的理论，而是要立足工作实际，解决难题的实践方法。通过打破惯性思维的束缚、科学配置班组人员、建立良性竞争，推动客服中心在“稳增长、提服务、再创新”的道路上稳步前行。
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