以客户之声提高业务水平
发布时间：
2025-10-21
来源：
客服中心 韩媛
通过系统的方法收集、分析客户需求，期望和不满，并将其转化为可落地的改进行动，提升客户的满意度与企业的竞争力。
客服中心每日的一项重要工作就是接听客户来电。如何处理好每一听客户来电就是要学会倾听客户来电的显性需求与隐性需求。
有的司机来电会直接说出自己的诉求，比如需要救援，在服务区寻找丢失物品、需要开取发票等等，对于这些显性需求，客服员可以按照司机的要求提供相应的服务及安全提醒即可。
但对于比较复杂的反映问题，则需要倾听司机的隐性需求，比如司机反映收费员收费解释政策不清楚，表面看司机是在反映收费员对专业知识的质疑，实质可能是司机对拉载绿通不合格导致缴费这一结果的不满。面对这样的情况，在了解到司机要求免费的隐性需求后，可以从侧面开始与司机沟通，司机是否经常从此站口通行，所拉载货物是什么，质量多少合格，再拉载绿通时，可在入口留意计重信息来电咨询，以保证出口顺利享受绿通政策。从而安抚司机对此次不免费的不满，同时拉近与司机的情感共鸣。
通过客户之声所暴露出来的服务的薄弱环节，定期将与客户通话录音进行复盘，从而发现情绪安抚、问题解决等软技能的技巧，针对性开展情景化培训，提高业务水平。
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