记录，分享，进化：丰田式精进三步曲
发布时间：
2025-08-29
来源：
朝阳路站 聂近桥
在收费站的工作中，每天都会接触到大量的事件和费用交易，差错与特情是在所难免的。在我们传统的处理模式可能就是出错后，收费员道歉、改正、上报，事件便这样结束了。过了几天又有同事犯了同样的错误，同样的事，不同的人，在不同的时间一直在发生。
《丰田超级精进术》在书中指出：“不要说完“抱歉”就完事了，要将失败记录下来。”。在失败中学习，在失败中找到核心的价值，把一个人失误变成整个团队的经验包。要让每一个人都能快速掌握处理特情的经验以及技巧。
根据书中分享的经验设计一个简单纸质表单，记录下事件类型：如长短款、服务纠纷、政策争议、车型误判等等。事情的经过：简单记录时间、地点、发生了什么事情。我的失误：当事人认真反思当时为什么会做出错误的操作或者错误的判断。根本原因：分析更深层次的原因，比如车辆太多、司机催促等导致太着急，仅凭经验判断,省略了应该有的核查步骤。
解决之道：记录下这次问题的正确有效的处理方法。
通过每周的分析记录，能发现事故的共性问题，找出优化方案从而推动系统性优化升级。记录是为了改进和学习，并非追责，让员工敢于暴露问题，将抱歉变为记录，将事故变为故事，我们就能打造一个拥有集体智慧、永不重复犯错的高效团队。
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