未来指向型的思考
发布时间：
2025-05-27
来源：
客服中心 宋蕾蕾
《丰田思考法》一书让我读后印象最深的是“未来指向型”一词，它是指站在长期的观点上，根据局势设定“应有状态”，从而弥补与“现状”之间存在的差异。
基于丰田思想的应用，以及目前高速行业的用户需求，客服中心工作服务工作也在不断地转型中，由传统的被动型服务逐步变成主动型服务。根据用户习惯及用户需求的转变，客服中心抖音组每天分两个时段、分内容进行直播，早上出行高峰，主要以路况内容为主，下午则以岗亭工作展示为主。客服班组则根据出行时间做好朋友圈、信息群出行指导工作，提示路况的同时，将天气情况也做好温馨提示。如遇周边高速管控或其他特殊情况，客服中心也会及时汇总收集周边路况通行情况，及时做好出行提示工作，方便司乘提前做好出行准备。
以“未来指向型问题”为基础，将客户的需求转化为可量化的改善行动，正在促使我们服务的不断转型及升级。这种“学习-实践-验证”的过程，便是被动响应到主动创造价值的进阶。
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