工作细节践行服务担当
发布时间：
2025-05-27
来源：
客服中心 陶柳
作为一名客服人员，每一位司乘的来电都是对我们工作的信任，而我们在面对不同的司乘、处理不同的事件时需要我们不仅能够为其提供准确的咨询信息，更重要的是在司乘情绪激动、寻求帮助的时候我们可以通过专业的服务为其解决困难、化解矛盾，实现客户对我们的信赖。
记得有一次，一位外地口音的司乘来电客服中心，话语中言辞激烈，情绪焦躁，通过反复沟通初步了解因ETC扣费问题，称这次通行费比以往多了很多，还说我们存在乱收费的情况，因为司机清晰激动，我首先先放慢了语速，用温和的语气安抚司机的情绪，让他感受到被尊重，在他逐渐冷静后，我详细询问了车辆信息、行驶路径、扣费金额等关键信息，告诉司机耐心等待，大概10分钟左右再给予回复。我赶紧通过平台系统进行核实，通过对比，因两次通行路径不同，而且这次通行了一个特大桥，是单独收费的，所以造成了两次的收费金额不同。当我再次去电司机时，他的情绪平复了很多，我耐心的进行解释，告知两次通行路径不同、特大桥收费，以及每条高速的收费标准不同等多种因素影响，造成了两次通行费的差异，司机听后恍然大悟，还一个劲的表示感谢。事件中，我深刻的感受到了不要主观臆断任何事情，只有详细了解、积极应对，用事实解开司机的疑虑，才能展现我们的服务担当。
面对不同司乘的来电，我们要对事件进行初步分析，对于能够当下给予回复的政策类问题，我们需要快速准确给予回复；对于当下不能给予解决的事件，我们换位思考，安抚情绪，站在司机的角度考虑问题，并告知会尽快核实给予解决，赢得司乘的信任。
今后，我们将继续以“有限距离、无限服务”的服务理念为引领，在点滴细节中践行服务初心，为客户提供有价值的服务，为公司发展贡献力量。
OFFICIAL ACCOUNTS
关注我们的公众号
ONLINE MESSAGE
在线留言