朝阳路站集思广益优化服务
发布时间：
2024-07-30
来源：
朝阳路站 赵姣姣
为提升一线人员服务意识，优化特情服务话术，规范上报处置流程，开展精准服务。朝阳路站以常见特情为依托，开展特情服案例优化活动。
此次活动以班组为单位开展，从案例背景、处置过程、结果成效、经验总结四方面入手，分析重塑收费现场特情。尤其对于处置过程，班组全员集思广益，从特情伊始的车辆疏导、与司机的话术沟通、向客服中心上报话术，到中期的费用核算、特情解释，再到后期的特情记录等流程进行全方位的细致规范，且着重征集特情服务过程中的服务用语与禁语，提升人员服务意识。
通过此次活动，对常见特情处置流程进行了清晰有序的脉络梳理，再次强化了一线人员对特情处置流程话术的掌握，服务用语及禁语的汇总收集，增强了一线人员的服务意识，提升其沟通能力。
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