收费现场与精益运用
发布时间：
2024-07-18
来源：
高阳站 王天艺
全员永续精益深入人心，人人学精益，事事用精益，作为一线收费人员收费现场更离不开精益。
近日，一辆车驶入高阳收费站出口8道，收费员接过卡，正常刷卡后，电脑上显示入站名为朝阳路收费站，显示刷卡异常，系统提示请使用最小费额计费，收费员询问司机行驶路径并立即上报客服中心，经客服中心核查该车门架信息，实际行驶路径为朝阳到到石黄高速，服务区调头又转到保沧高阳收费站，实际缴费总金额为41元，但收费系统最小费额显示11元，司机立即拿出手机扫码支付，收费员跟司机说明原因，并提示后期还需补缴实际行驶的费用，司机当时很愤怒，非常不理解，这不是乱收费吗？屏幕上不是已经显示11元，为什么还需要补缴一次，司机很激动，收费员首先立即要稳定司机情绪，耐心跟司机解释了收费标准和门架系统记录的实际路径，收费员耐心解释收费政策，在实际工作中，这种情况很多，站在司乘角度稳定情绪很重要，我们更应时刻保持冷静，不要慌张，通过仔细询问，判断分析，核实最小费额的真实原因，做好收费现场解释工作，通过司乘提供相关信息进行综合判断，便于客服中心做好进一步核查，确保通行费与司机交付一致，以免造成通行费流失，在新的收费形势下，在遇到最小费额特情下，要坚持慎用最小费额的原则，针对门架记录的实际路径、在线计费失败、超时的情况，认真核查不放过任何一辆有逃漏费嫌疑的车辆，坚决堵漏增收，确保颗粒归仓，在处理特情时要及时开启备用车道，避免车辆在车道停留时间过长，影响后方车辆安全畅通。
收费现场和精益工作紧密相连，收费员掌握业务知识的同时更应该提升责任心和工作能力，能及时上报特情，沟通简洁明了，便于让客服中心配合查询，现场做好文明务工作，控制收费现场情况，化解矛盾，避免冲突，避免事态进一步发展，以“应征不漏，应免不征”为原则，扎实开展好收费现场堵漏征收工作。
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