精益之我感
发布时间：
2024-06-21
来源：
党群部 宋园
近日参加了信访工作培训，因之前未遇到过信访，实操经验较欠缺，借本次学习机会，查漏补缺，提高认知。此次培训通过近几年工单处理工作中遇到的各种问题,经验,综合成为数据，为参训人进行解析。
结合精益思想将此次所学进行分享，我认为信访工作中的消除隐患，就是发现矛盾倾向苗头，就在源头上化解矛盾，抓早抓小。投诉工单处理过程中稍有不周，就可能引起投诉人不满，导致事件发展成为信访或舆情，所以处置信访尽量在发现阶段立即解决，要解释到位，解决到位，把矛盾化解在苗头阶段。就如同我们的管理中发现了浪费点，发现浪费点，立即改善解决，源头上消除不良品，及时止损；二是提高工作素养。日常接触到的多为高速公路运营咨询类、服务类问题、ETC办理咨询等，合理缩短内部运转流程链，需要办理人员拓展相关业务知识面，力争能即时解答即时办结。这就需要强化办理人员业务素养，变被动应对为主动介入、主动化解，减少司乘诉求。特殊天气、节假日或政治任务等因素导致封路或者堵车情况，提前做好工作报备，收费站广播，做好司乘解释沟通工作。针对车辆受损等问题，协调相关部门及时安排养护人员加强道路巡查，及时处置发现问确保道路安全畅通；三是全过程工作价值链。在处理问题整个工作过程中，我们首先要深入核实，依法依规应对突出问题，避免听信一面之词，主观臆断，提高联动协同性。对于涉及多部门的情况，坚持以回应司乘诉求为第一出发点，相关职能部门等现场研判、制定处置方案，采取妥善的处置措施，避免出现办理难、办理效率低推诿扯皮等现象，及时有效地解决司乘诉求；四是有效沟通。与司乘沟通立足点放在积极稳妥地解决问题上，对诉求事项明确的正面解释，不能急于作答，慎言慎行，做合适解答；对符合政策法律的，要通过“理”教育，使之明白事理之所在; 对符合政策但目前落实尚有一定困难的，要说明情况，坦诚交换意见，对不能当场答复的，要及时对其通报进展，沟通话术注重理解支持，使解释沟通有效。
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