读《丰田超级改善术》有感
发布时间：
2024-05-20
来源：
客服中心 杜丽娜
丰田超级改善术的重点在于找出什么是“无用功”，消除没有价值浪费成本浪费时间的“无用功”，找出可以提高工作效率的“有用功”。
当客户态度不好时，我们需要学会换位思考，安抚好客户的情绪。当客户的情绪处于失控状态时，客户无法理解我们所表达的意思，处于自己的情绪中，在面对这种情况的时候，我们过多的解释反而是一种“无用功”，我们需要学会换位思考，在和客户的沟通过程中产生共鸣，使其内心的感受得到认同。在沟通中，我们要认真了解客户的真实需求，过程中重复思考几次为什么会出现“无用功”，找出隐藏在话语中的真实需求，找出真因，从根本上消除“无用功”的产生，避免采取错误的方法，增加“无用功”的产生。要从客户需求的角度出发，改善发生“无用功”的工作内容以及工作流程，使服务的效率更高。正如丰田超级改善术中一样，改善要在一切顺利的时候进行，消除“无用功”，努力提高附加价值的现象和结果，立即行动。
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