流程思维
发布时间：
2023-10-24
来源：
客服中心 宋蕾蕾
在生活与工作中，我们常常以“每天进步一点点”做为行为要求，因为每一点的进步，都会距离目标更近一步。
这正是精益中的流程思维。流程思维是为达成目标而设计的一系列执行步骤，并持续优化至最佳的一种思维模式。无论是生活还是工作中，我们常会遇到一些复杂的事情，没有头绪的执行，这本身就是与精益相悖的行为。流程思维就是要求我们做任何事前，首先考虑目的是什么，应该怎样做。流程思维的思考不仅让我们找到解决问题的突破口，更容易确定每一步该如何进行。
以客服中心工作为例，每天遇到不同的咨询或求助电话，如何回复司乘，或者如何帮助司乘，才能确保是优质的服务呢？首先确定司乘想要什么，我们能提供什么，沟通中我们需要注意的是什么，如何达到有效的沟通，就是我们需要考虑的问题。每个人的处理方式不同，司乘的诉求也各有所异，但是分析汇总，不难发现咨询类分为：政策类、路况类、或者设备类，求助类分为：车辆救援求助，寻物求助等。根据常见的分类，我们将沟通要点，沟通原则标准化，这样不仅有效提高了服务的效率，执行力也随之增强。
流程思维就是一套稳定且有序的工作法，让我们的工作和生活变得轻松和顺畅。
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